1，什么叫顧客資產(chǎn)

顧客資產(chǎn)，是指企業(yè)在經(jīng)營活動過程中由于企業(yè)的產(chǎn)品、服務質(zhì)量等其他事項吸引了長期的、穩(wěn)定的、能給企業(yè)帶來未來經(jīng)濟利益的顧客。顯然，這樣的顧客是有價值的，所以稱其為顧客資產(chǎn)。顧客作為一種資產(chǎn)，是因為它具有資產(chǎn)的基本特征。

什么叫顧客資產(chǎn)

2，客戶金融資產(chǎn)是什么意思

客戶你要看是哪種客戶。如果是個人，客戶金融資產(chǎn)一般指的是存款、現(xiàn)金、信用卡、股票、國債那些與錢直接有關的資產(chǎn)總稱。如果是單位，客戶金融資產(chǎn)一般指的是銀行存款、庫存現(xiàn)金、貸款和應收款、交易性金融資產(chǎn)、可供出售金融資產(chǎn)、持有至到期投資、長期股權投資、商業(yè)承兌匯票、銀行承兌匯票、本票、銀行匯票等等那些與錢直接有關的資產(chǎn)總稱。

是指客戶的存款、債券、股票、基金、理財產(chǎn)品及其他可融資融券的票據(jù)和不動產(chǎn)。

客戶金融資產(chǎn)是什么意思

3，客戶資產(chǎn)運作

為什么企業(yè)開始比以往更熱衷建立各式各樣的“客戶俱樂部”或推出各種各樣的“VIP會員卡”？原因無外乎有三。其一，這是一種“流行趨勢”，即你有我也要有。許多地產(chǎn)公司、大型購物中心都是因為追求流行而設立“客戶俱樂部”，在地產(chǎn)行業(yè)，在1998年房地產(chǎn)行業(yè)的老大——萬科推出“萬客會”之后的十余年中，“客戶會”自然而然地成為一向喜歡“學先進”的地產(chǎn)企業(yè)的一個“標配”。原因其二，一種“心照不宣”的收益模式。讓顧客提前儲值，換取一張冠以“VIP”的卡片，提前獲得現(xiàn)金流、預期的消費和非?？捎^的殘存價值。很多美容會員卡、美發(fā)會員卡、高爾夫會員卡、健身俱樂部會員卡等大量推出，都屬于這種原因。這是一種“精心設計”的收益模式，企業(yè)幾乎不花自已的錢在做生意，顧客因為消費過程中“不花錢”而產(chǎn)生了“消費”的惰性（誰沒有過花了幾千塊加入健身俱樂部而沒能去幾次的經(jīng)歷？），同時，企業(yè)得到了“可觀”的殘存價值（有一家連鎖網(wǎng)吧，利潤中竟有40%來自于未消費完的會員卡）。原因其三，也是最正統(tǒng)的原因，即企業(yè)為了做“客戶忠誠度”。通過“俱樂部”的運作，收集客戶信息，并借此實現(xiàn)“數(shù)據(jù)庫營銷”。同時，通過“積分”等利益回饋增加客戶粘性，延長客戶消費周期，提高客戶流失門檻。上述的第三種原因，可以說，這是所有營銷經(jīng)理人都認知的企業(yè)為什么要建“客戶俱樂部”的原因。然而，正因為這種普遍的認知存在操作上的“無知”和能力上的“欠缺”。使得“客戶俱樂部”在很多企業(yè)的運作陷入了非常尷尬的境地。很多企業(yè)，每年投入在“客戶俱樂部”上的資金很大，而且，隨著會員人數(shù)的增長投入隨之增加，反過來，企業(yè)在“客戶俱樂部”運作上大都缺乏明確的財務投入產(chǎn)出目標，花了大錢卻不知道產(chǎn)生多大的價值。到最后，索信兩眼一閉，繼續(xù)盲目投入。有這么一家領先的金國性地產(chǎn)公司，每年在“客戶會”上的投入高達一億元，當我們對其十幾個區(qū)域銷售總監(jiān)問及同一個問題“如果現(xiàn)在把客戶會停掉，您覺得對你有什么影響嗎？”答案很一致，“沒有影響！”。這簡直是一個悲??！可能會有人馬上提出，那照此說，企業(yè)的“客戶俱樂部”都應該喊停？答案是否定的?！翱蛻艟銟凡俊睉摻ǎ《?，“客戶俱樂部”應該成為企業(yè)的“必需品”?！翱蛻艟銟凡俊北砻嫔鲜菫榱俗觥爸艺\度營銷”，而實質(zhì)上，企業(yè)必然面臨“客戶資產(chǎn)”的問題，而“客戶俱樂部”是企業(yè)“客戶資產(chǎn)運營”的一種絕佳形式。何謂“客戶資產(chǎn)”（customer equity）？客戶資產(chǎn)是企業(yè)除流動資產(chǎn)、長期投資、固定資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和品牌等無形資產(chǎn)之外的可衡量可管理的核心資產(chǎn)，既“無形”也“有形”。它已經(jīng)超過了傳統(tǒng)會計理論和法律上對“資產(chǎn)”的定義。眾所周知，企業(yè)對“資產(chǎn)”的認識也是一個漸進的進程，例如品牌，作為無形資產(chǎn)，也是后來的一個概念。之所以“品牌”越來越成為企業(yè)的一個核心資產(chǎn)之一，就是因為企業(yè)對其認識得到了加強。對于許多現(xiàn)代企業(yè)，包括“品牌”在內(nèi)的無形資產(chǎn)甚至超過了它的有形資產(chǎn)。越來越多的所謂“輕公司”就是這個概念。從1955年，大衛(wèi)?奧格威提出“每一個廣告都是對品牌長期個性的貢獻（ Every advertisement must contribute to the long-term personality of the brand ） ”。隨后的1959 年，奧格威極力呼吁，在今天這個競爭激烈且復雜多變的市場，我們相信品牌是客戶所能擁有最持久的資產(chǎn)，品牌增加價值，應變性和穩(wěn)定性，足以影響公司盈余，利潤的產(chǎn)生，將透過我們在傳播技能上的努力，讓產(chǎn)品在人們生活有意義，對品牌的忠誠度也就隨之產(chǎn)生。90 年代，楊羅必凱更進一步，在大量調(diào)研的基礎上提出了“品牌資產(chǎn)評估”的理論。這些，都使得企業(yè)對“品牌資產(chǎn)”的定義幾乎完全接受。作為“資產(chǎn)”，需要具有如下特點：第一，資產(chǎn)能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益；第二，資產(chǎn)都是為企業(yè)所擁有的，或者即使不為企業(yè)所擁有，但也是企業(yè)所控制的；第三，資產(chǎn)都是企業(yè)在過去發(fā)生的交易、事項中獲得的?！捌放啤焙芊线@個對于“資產(chǎn)”的定義，但“品牌”卻是間接為企業(yè)帶來“經(jīng)濟利益”的。直接給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益的反而是“客戶”，甚至可以說，沒有“客戶”，“品牌”就沒有基礎，也成為不了“資產(chǎn)”。從這個意義上講，“客戶”反而是企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”。在中國，絕大部分的管理人對“客戶”的認識，是與對“營銷理論”的認識密切相關的。從“4P”理論到隨后的“4C”、“4R”，中國企業(yè)管理者的理念經(jīng)歷了一個迅速轉化的一個過程。尤其是“4P”到“4C”，它是一個相互聯(lián)系，卻又是一個思考落腳點變化的一個過程。簡單說，就是“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。在“以產(chǎn)品為中心”的模式中，企業(yè)不可能把“客戶”當成資產(chǎn)來考慮，更不可能把“客戶”當成資產(chǎn)來運營，因為作為“資產(chǎn)”，一定要想好如何投入，產(chǎn)出多少，回報如何。應該說，大量的中國企業(yè)，服務與營銷的理論還停留在“以產(chǎn)品為中心”的時代，企業(yè)思考問題的核心是如何把產(chǎn)品賣出去。所有的服務和營銷的策略、戰(zhàn)術都是圍繞著這個核心而設計的。以呼叫中心為例，自90年代末，呼叫中心進入中國企業(yè)，直至被中國企業(yè)大量采用。呼叫中心一直是以服務工具和營銷工具來使用。但作為客戶管理的最重要的渠道之一，呼叫中心一般而言，其功能都會自然經(jīng)歷五個階段的發(fā)展（見下圖）：企業(yè)因關注“客戶滿意度”而設立“呼叫中心”。因追求“主動服務改進”而進行主動的客戶信息、客戶反饋的收集，并進而進行客戶研究和主動客戶關懷。又因主動呼出能力的提升而給予呼叫中心更多“主動營銷”的職能。再因為“主動營銷”能力的提升被賦予“主動銷售”的職能，也因為這個原因，很多企業(yè)提出讓呼叫中心從“成本中心”轉化成“利潤中心”。最終，呼叫中心作為客戶管理最重要的渠道，必然承擔“全方位客戶服務營銷”的職能，在企業(yè)的客戶管理體系當中承擔重要的責任。

客戶資產(chǎn)（customer equity），就是企業(yè)所有客戶終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和，即客戶的價值不僅僅是當前通過客戶而具有的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻流的折現(xiàn)凈值，把企業(yè)所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶資產(chǎn)。至于怎么提高的問題，我覺得一家公司的服務很關鍵，它必須著力與客戶的切實需要，服務質(zhì)量最好超過客戶預期，這樣的話它的客戶資產(chǎn)應該就可以提高了吧~~

客戶資產(chǎn)運作